AI CRM systeem

Hoe AI CRM-systemen voorgoed verandert

CRM, ERP

Artificial Intelligence (AI) verandert de manier waarop wij werken. Maar voordat we dieper duiken in hoe AI dit doet, is het belangrijk om te kijken naar wat we precies bedoelen met AI. Het is namelijk niet één technologie of algoritme. Het zijn meerdere technieken, algoritmes en oplossingen zoals bijvoorbeeld Machine Learning en Natural Language Processing die er samen voor zorgen dat patronen worden herkend en routine taken worden geautomatiseerd. De ontwikkeling van deze technologieën zorgt ervoor dat verschillende branches grote stappen vooruit maken. Dingen die tot voorkort onmogelijk leken, worden nu (of in de toekomst) mogelijk gemaakt door AI.

De verandering binnen CRM-systemen

CRM-systemen zijn in het leven geroepen om klantinformatie op één plek te verzamelen. Dit gaat verder dan alleen de Naw-gegevens. Alle aankopen, contactmomenten en interacties met het bedrijf on- en offline worden hierin meegenomen. Dit allemaal om klanten de beste klantervaring te bieden en om verkoop te optimaliseren.

Wanneer je maar een paar klanten en leads hebt, is het managen van al deze data relatief makkelijk. Maar zodra een bedrijf (en daarmee het aantal klanten en leads) groeit, gaat een organisatie de voordelen zien van een CRM met AI support.

Chatbots voor customer service en leadverzameling

Chatbots zijn een laagdrempelige AI-toepassing om meer werk met minder mensen te kunnen doen. Bestaande klanten kunnen veelvoorkomende vragen stellen (en beantwoord krijgen!) via een chatbot. Ook kan een chatbot je ondersteunen bij het verzamelen van kwalitatieve leads. Denk hierbij aan bijvoorbeeld de chatbot binnen Facebook Messenger die je kunt koppelen aan een advertentieset. Potentiële klanten beginnen hun gesprek met de chatbot. Deze kan aan de hand van een aantal simpele vragen bepalen waar de klant zit in het aankoopproces en kan alvast belangrijke data voor een offerte verzamelen. Ook kan de chatbot direct een belafspraak inplannen of een e-mailadres opslaan om op een later moment een offerte te sturen.

Geautomatiseerd koppelen van data

In het vorige punt stipten wij het gebruik van social media al even aan. In deze tijd kun je niet meer om de verschillende manieren van contact en interactie heen. Naast de verschillende socialmedia kanalen, kunnen klanten ook contact opnemen via de telefoon, e-mail en soms ook WhatsApp of sms. Ook hier is het met een klein klantenbestand nog wel te overzien, maar zodra je klantendatabase groeit, is het bijna een dagtaak om al deze contactmomenten aan de juiste klanten te koppelen. Niet met een AI-integratie in je CRM-systeem. AI kan de routineklus van contactmomenten koppelen aan klanten compleet voor een organisatie uit handen nemen. Zo weet je altijd precies waar en wanneer het laatste klantcontact is geweest.

Point-of-contact precies op het juiste moment

Door de grote hoeveelheid data die we over (potentiële) klanten kunnen verzamelen, is het makkelijker dan ooit om op het juiste moment, de juiste aanbieding te doen. Denk hierbij aan advertentiefunnels of geautomatiseerde e-mails die mensen van de oriëntatiefase geleidelijk naar de aankoopfase begeleiden. Door slimme segmentatie kun je, aan de hand van gedrag, met Machine Learning precies weten waar potentiële klanten zitten in dit proces en waar ze interesse in hebben. Zo doe jij altijd de juiste aanbieding op het juiste moment.

Een goed voorbeeld van hoe goed deze voorspellingen kunnen werken (en hoe je het als een bedrijf vooral niet moet inzetten) is deze wat oudere case van de Amerikaanse keten Target. Door winkelgedrag te analyseren kan deze retailer redelijk accuraat bepalen of een vrouw in verwachting is of niet. Aan de hand van deze data begonnen ze met het versturen van kortingsbonnen naar vrouwen die aan de “waarschijnlijk zwanger”-criteria voldeden. Helaas werd dit door consumenten vooral als onprettig ervaren, ze hadden de retailer immers niet zelf verteld dat ze in verwachting zijn. Het zorgde er zelfs voor dat een vader niet van zijn eigen tienerdochter, maar van Target moest vernemen dat ze in verwachting was. Om klanten niet de stuipen op het lijf te jagen, besloten ze de kortingsbonnen te versturen samen met andere willekeurige aanbiedingen.  Het bleek een schot in de roos. Vrouwen gebruiken de kortingsbonnen namelijk wel als ze niet het idee hebben dat de retailer ze zo goed in de gaten houdt.

Ook kan de AI software na de aankoop leren wanneer er een nieuw contactmoment komt voor bijvoorbeeld onderhoud of een herhaalbestelling. Deze kennis kan dan weer gebruikt worden om de aftersales te automatiseren en optimaliseren. Denk hierbij aan een klant die een printer en cartridges heeft aangeschaft. Door historische gebruikersdata en eventueel de data die je van de printers ontvangt, weet je als organisatie redelijk goed wanneer iemand nieuwe cartridges nodig heeft. Zo kun je als bedrijf geautomatiseerd precies op het juiste moment een aanbieding voor nieuwe inktcartridges sturen.

AI binnen uw organisatie

Dit soort voorbeelden zijn inspirerend, maar wat betekent het voor jouw organisatie? Binnen iedere organisatie zijn er voordelen te behalen binnen het CRM-systeem doormiddel van AI. Wat dit precies is, is voor elke organisatie natuurlijk verschillend. Het is daarom belangrijk om een specialist mee te laten kijken naar de processen en op die manier de juiste technieken te identificeren en implementeren. Wij hebben deze specialisten in ons netwerk en nodigen je graag uit voor een vrijblijvend gesprek om de mogelijkheden te bespreken.